Bilgi temelli toplum (Information Society) olma yolunda belirleyici olan en önemli unsur o toplumun günümüzdeki iletişim (Telecommunication) altyapısıdır. İletişim, ticari servislerin, mal piyasasının, medyanın, ulaşım ve turizmin, eğitimin, devlet işleyişinin kısacası günümüz toplumunda aklımıza gelen her alanın ayrılmaz bir parçasıdır. Ekonomiler bilgi yoğun olmaya başladıkça istihdamın %70 inin iletişim bağımlı olacağı hesaplanmaktadır [1] . Modern iletişim sistemlerine ulaşmakta geri kalan ülke ve firmaların genel ekonomi içinde yer almaları mümkün görülmemektedir.
Günümüz toplumunu son derece derinden etkiliyor olmasına rağmen iletişimin stratejik bir yatırım alanı olması aslında oldukça yenidir. Ancak 1980’li yıllardan sonra bilgi teknolojileri alanındaki hızlı gelişme ve talep ile iletişim, ekonomilerin en yüksek performanslı sektörlerinden birisi haline gelmiştir. 80‘li yıllardan önce hemen hemen tüm ülkelerde (bugün de halen pek çok ülkede) iletişim servisleri devlet tekeli altında ve diğer klasik servisler (telgraf, mektup vs.) ile beraber sunulmaktaydı. Fakat enformatik alanındaki hızlı gelişmeler iletişim hizmetlerine olan talebin yapısını da değiştirmiştir. Gelişmiş ekonomilerde bugün sıradan telefon servisleri (özellikle yerel boyutta) düşük gelişme gösterirken bilgi iletişimi ve bilgisayara bağlı katma değerli servisler konusunda oldukça yüksek bir gelişme eğrisi görülmektedir [2].
Türkiye de bu hızlı değişimden etkilenmiş ve hatta iletişim altyapısını diğer ülkelere göre geç kurması yüzünden oldukça yeni teknolojiye sahip olma avantajını sağlamıştır. 1985 lerden beri ülke iletişim konusunda büyük yatırımlar yapmış (Yıllık gayri safi milli hasılanın yaklaşık %1 i ) , iletişim ağı ülkenin hemen hemen tümünü kapsamış ve digital altyapı oranında pek çok OECD ülkesinin önüne geçilmiştir.
Tarihsel olarak PTT nin 154 yıllık bir geçmişi vardır. İlk olarak 1840 yılında “Posta Nezareti” adında bir bakanlık kurulmuştur. Kuruluş 1871 yılında Posta Telgraf nezareti adını almış, 1909 yılında ise Posta, Telefon, Telgraf nezareti adıyla çalışmalarını sürdürmüştür. 1912 yılında Dahiliye nezaretine bağlı bir umum müdürlük haline gelmiştir. Türkiye Cumhuriyeti’nin kuruluşundan sonra 1933 yılında Posta Telgraf ve Telefon (PTT) İşletmesi Genel Müdürlüğü adını alarak Ulaştırma Bakanlığına bağlı Genel Müdürlük olarak çalışmalarını sürdürmüştür. PTT, 1953 yılında Kamu İktisadi Teşebbüsü (KİT) olarak yeniden yapılandırılmış, bugüne kadar haberleşme sektöründe KİT olarak kamuya hizmet etmiştir. [4]
Türkiye’de sayısal iletişime geçilmesi kararı askeri yönetimin atadığı Meclisten güvenoyu alan Bülent Ulusu hükümetince alınmıştır. PTT, 1982 yılında sayısallaşmaya geçiş için “1983-1993 Haberleşme Ana Planı” nı hazırlamaya başlamış ve 1983 yılında rapor devletin ilgili birimlerine sunulmuştur. Raporda, yurtiçi haberleşme ihtiyaçlarımız açısından sayısal teknolojinin zorunlu hale geldiği, iletişimin ulusal kalkınmaya doğrudan ya da dolaylı katkıda bulunacağı, ulusal güvenlik ve savunma açısından önemli olduğu vurgulanmıştır. Ayrıca oluşturulacak iletişim ortamının refahın kitlelere yayılmasında ve büyük şehirlere akının azaltılmasında etkili olacağı da savunulmaktadır.
Sunulan bu rapor sonrasında başlatılan çalışmalar ile iletişim altyapısı yatırımlarında büyük bir patlama yaşanmıştır. 1983 yılındaki 290 milyon ABD doları olan yatırım miktarı 1990 yılında 815 milyon dolara ulaşmıştır. Telefon abonesi sayısı 1983 yılında 1.5 milyon iken bu rakam 1993 yılında 12 milyonu aşmış, telefonu olmayan köy sayısı 26.000 den sıfıra düşmüştür. 1993 yılında telefon yoğunluğu %16’yı aşmıştır (Gelişmekte olan ülkelerde %2.6, dünya ortalaması %12.7, Avrupa Topluluğu %52 dir).
OECD ülkelerindeki PTT ler ortalama olarak gelirlerinin %25’ini yatırıma ayırırken, Türk PTT’si gelirinin %80’e yakın bölümünü yatırıma harcamıştır.[3].
Günümüzün klasik söylemi olan “çağ atlamak” sözü de ilk defa bu dönemde bir sayısal yönlendiricinin açılışında söylenmiştir.
Türkiye de İletişim Endüstrisi
1967 yılında PTT yönlendirici ve telefon makinalarında açtığı büyük bir uluslararası ihaleyi sonuçlandırarak Kanada’nın Northern Telecom (NT) firması ile beraber Netaş firmasını kurmuş ve PTT araştırma lâboratuarını (ARLA) hizmete sokmuştur. Netaş hisselerinin dağılımı 1983 yılında şöyleydi: PTT %49, NT %31, Türk Deniz Kuvvetleri Güçlendirme Vakfı %15, diğer %5. ARLA ise 1983 yılında Teletaş adı ile anonim şirkete dönüştürülmüştür. Başlangıçta çoğunluğu PTT ye ait olan Teletaş hisseleri 1984 yılında ITT %30, BTM %9, PTT %40, diğer %21 durumuna gelmiştir. Daha sonra Alcatel in BTM yi satın alması ve satışa çıkan Teletaş hisselerini toplaması ile Alcatel, Teletaş yönetiminde egemen duruma geçmiştir [3].
Türkiye’nin sayısallaşma planında en önemli adım Netaş’ın sayısal yönlendiriciler üretmeye başlamasıdır. Netaş’ın sayısal üretime geçmesi isteği PTT’den gelmiş ancak Kanada Northern Telekom firması çeşitli gerekçelerle buna karşı çıkmıştır. Şirketin elinde artık dünyada pazarlayamayacağı ama Türkiye’de satabileceği krosbar yönlendirici malzemelerinin bulunması nedeni ile böyle bir karşı çıkışın olduğu iddia edilmektedir. Ancak bu karşı çıkışlar sonuç getirmemiş ve sonunda NT sayısal yönlendirici üretimine ikna edilmiştir. Dönemin PTT Genel Müdürünün NT ile yapılan imza töreninde söyledikleri bu durumu oldukça iyi göstermektedir: “ Bu anlaşma ile Türkiye haberleşmesinde yeni bir dönem açılmaktadır. Ülkemizde yeni teknolojinin yerleşmesi ve yaygınlaşmasında bizim Netaş’ı değil , Netaş’ın bizi itmesini bekliyoruz “ (PTT dergisi, Ağustos 1983).
PTT, bir yandan Teletaş ile Netaş arasında diğer yandan da Netaş ve Teletaş’la yabancı şirketler arasında rekabet yaratmaya çalışmıştır. PTT, ortaklık payının yükünü attıktan sonra, Netaş ve Teletaş’ın artık PTT’yi her malı alacak bir kuruluş olarak görmelerini istememektedir [3].
Türkiye de Ulusal İletişim Şebekesi Altyapısı
Türk Telekom tarafından işletilen iletişim altyapısı ile ilgili güncel bilgiler aşağıda verilmektedir [6]:
Günümüz Türkiye’sinde herkesin yakından takip ettiği gibi iletişim konusundaki en önemli konu PTT nin özelleştirilmesidir. Bu konuda Türkiye de önce Posta hizmetleri PTT den ayrılmış daha sonra da iletişim hizmetlerini yürütmek için Türk Telekom isimli bir anonim şirket oluşturulmuştur. Dolayısı ile özelleştirme konusundaki çalışmalar (siyasi ortama bağlı olmakla beraber) hızla sürdürülmektedir. Her ne kadar artık özelleşsin özelleşmesin boyutu aşılmışsa da özelleştirmeye yönelik değişik kesimlerden ciddi eleştiriler gelmektedir. Bu çok geniş kapsamlı konu burada ayrıca ele alınmayacak olmakla beraber TT nin tamamen özelleşmesi gerçekleşmeden önce tüm boyutları ile tekrar ciddi olarak incelenmesi gerekmektedir.
Diğer önemli bir konu ise Türkiye de Internet servislerinin (ve diğer katma değerli hizmetlerin) pazarlanması ve Servis Sağlayıcı kurumlar yolu ile üçüncü parti kullanıcılara hizmet satılmasıdır. Çok uzun süre Türkiye Internet kamuoyunu meşgul eden ve uzun tartışmalara yol açan bu kısıtlamaların 1995 yılı sonunda ortadan kaldırılacağı ve yeni düzenlemelerin getirileceği TT tarafından açıklanmıştır. TT tarafından açılan TURNET ihalesi sonucunda kurulacak Internet omurgası ile ülkenin her tarafından aynı ücret ödenerek Internet abonesi olunabileceği, servis sağlayıcıların Internet servisini uç kullanıcılara satabileceği, bu omurga dışında kalmak isteyen ve kendi Internet servisini kendi hatları ile kurmak isteyen kurumlara da izin verileceği ayrıca bildirilmiştir.
TT tarafından verilen servislerin tümü hizmet ağırlıklı ve teknoloji yoğundur. Günümüzde bu teknolojilerin günlük hayatın ayrılmaz bir parçası haline gelmesi ile kullanıcılar en iyi hizmeti ve oluşan aksaklıklarda doğal olarak sorunlarının en kısa zamanda çözülmesini talep etmektedirler. Bilindiği gibi hizmet yoğun işlerde %90 iyi olmak gibi bir kavram yoktur , hizmet sunucu %99.9 (%100 iyi olan bir örnek bugüne kadar dünyada görülmemiştir) iyi olmalı ve bu çizgisini daima devam ettirmelidir.
PTT ya da yeni adı ile TT tarafından verilen servisler konusunda bu makalenin yazılması amacı ile yapılan araştırmada kullanıcıların aldıkları servisler konusunda yorum yapmaları ve TT nin verdiği her türlü servis (özellikle data hattı kullanıcıları, kiralık hat ve X.25) konusunda şikayet, öneri ve sorunları ile ilgili bilgi vermeleri istenmiştir.
Tüm cevaplar, bilgi yoğun çalışma yapan ve kiralık hat ya da TURPAK şebekesi üzerinden verilen Internet servislerinin teknik desteğini veren dolayısı ile TT DATA servisi ile sürekli temas halinde olan yetkili teknik personelin gözlem ve deneyimlerinden oluşturulmuştur. Geçmişte Türkiye de bu tür hizmet talep edip bugün yurt dışında bulunan kullanıcılardan da ülkeler arası karşılaştırma bilgisi alınmıştır.
Ne yazık ki alınan cevapların tümündeki ortak nokta verilen destek (bilgilendirme ve arıza) servislerinin kalitesindeki düşüklük olmuştur. Bilgiye 24 saat, 365 gün kesintisiz ulaşmak gibi bir kavram söz konusu olduğu için verilen servislerin klasik mesai saatleri ile sınırlı kalması mümkün olmamaktadır (Örneğin Türkiye nin uluslararası Internet bağlantısını sağlayan hat mesai saatleri dışında belirli noktalarda personel bulunmaması sebebi ile uzun süreler kapalı kalmış, hafta sonu oluşan her problem ilgili personelin bulunmaması sebebi ile ancak mesai başladıktan sonra çözülebilmiştir). Bu konuda ortak temenni, sorunlara her an (24 saat 365 gün) müdahale edilebilmesi için gerekli önlemlerin alınması ve destek personelinde profesyonelliğin gereği olan "kaliteli hizmet bilincinin” yerleştirilmesidir.
En temel sorunlardan bir diğeri de TT den herhangi bir servisi satın alan kurum ya da kişiye yönelik bilgilendirme servisinin bulunmayışı ya da bulunuyorsa da çalışmayışıdır. Örneğin Türkiye’nin en yaygın bilgi iletim altyapısı olan TURPAK şebekesi ile ilgili yazılı ve tatmin edici bilgi bulunmamaktadır. Kullanıcılar deneme yanılma ile bazı şeyleri keşfetmeye ya da kişisel ilişkileri ile TT içinden destek almaya çalışmaktadırlar. Bilgi eksikliğinden ötürü yapılan hatalar zaman ve para kaybına yol açmaktadır. Belirli dönemlerde güncellenecek bir dokümanın yeni abonelere başvuru esnasında, eski abonelere ise düzenli aralıklarla gönderilmesi yaygın ve verimli bir servis verilmesini sağlayacaktır. Aynı şekilde ücretlendirme konularında da düzenli bilgi edinilmesi mümkün olmamakta basın ve yayın organlarında küçük puntolarla çıkan tarife değişim (daha doğru tabiri ile zam) haberleri kullanıcıya bildirilmemektedir.
Oluşan arızalarda TT den hizmeti satın alan kurumlara sorun hakkında bilgilendirme yapılmamakta, bu konuda kurumların kendilerinin sorunlarının takip edilip edilmediği hususunun peşinden koşmaları gerekmektedir. DATA arıza bildirim servisleri sadece arıza istatistiği toplama birimleri olarak çalışmaktadır. Bu konuda tüm dünyada uygulanan “Arıza Bileti” ya da “Trouble Ticket” sisteminin işlevsel olarak oturtulması gerekmektedir. Bu sistemde kullanıcı arızayı servisi satın aldığı kuruma bildirmekte, gerekli bilgileri verdikten sonra arıza ile ilgili bir kayıt açılmakta ve bir arıza takip numarası verilmektedir. Bu arıza kayıdı belli bir süre içinde (örneğin 2 saat) kapanmadığı takdirde konu ilgili grubun müdürüne, çok daha fazla uzun sürerse (örneğin 1-2 gün) Genel Müdüre kadar çıkmaktadır. Arıza bileti kaydında tüm çalışmalar belgelenmekte ve kullanıcıya belirli aralıklarla bilgi verilmektedir. Diğer taraftan kullanıcı da her istediğinde arıza bileti numarasını vererek sorunu takip edebilmektedir.
Oluşan problemler sonuçta bu servisi satın alan kurumları ve onların çalışmalarını doğrudan etkilediği için baştan itibaren bir servis kalitesi saptanmalı ve belli bir noktadan sonra zararın tazmini türünden bir mekanizma gerçekleştirilmelidir. Bu tür uygulamalar kağıt üzerinde mümkün görülse bile pratikte (yoğun bürokratik engeller yüzünden) bugün için uygulanamamaktadır. Bu hususun hayata geçmesi için yukarıda belirtilen Arıza Bileti sisteminin de aksaksız oturtulması gerekmektedir.
Yeni bir servis aboneliği başvurusu asla kesin zamana bağlanamamaktadır. Bu konuda TT yeni hat (veya herhangi diğer servis) müracaatı yapanlara bir bağlanma tarihi vermeye başlamalı ve bunu tutturamadığı zaman da özür dileyen bir yazı göndermelidir. Böylece kullanıcılar profesyonel anlamda gerçek ve kaliteli bir servis alma yolunda olduklarını çok daha iyi hissedeceklerdir.
Üniversitelerimiz bilgi toplumuna giden yolda en önemli lokomotiflerden birisi durumundadır. Dolayısı ile bilgi otobanına da en iyi şekilde bağlanmaları gerekmektedir. Ancak ne yazık ki özellikle yeni Üniversitelerimizde kurulan iletişim altyapıları genellikle yetersiz ve sorunlu olmaktadır. Bu kurumlara ulaştırılan hizmetin daha yeni ve güncel teknolojiye (Fiber optik altyapı, sayısal santraller vs.) dayalı olması ülkemiz menfaatinedir. Benzer talepler sanayii bölgeleri içinde geçerlidir.
Yukarıda belirtildiği gibi en yaygın bilgi iletim altyapısı olan TURPAK servisinden yoğun olarak bu sistemin kullanıcıya yönelik (özellikle modem) altyapısının eskimiş olduğu yönünde şikayetler gelmektedir. TURPAK şebekesinin kullanıcı port hızlarının arttırılması bu servisi daha verimli hale getirecektir. Diğer yandan yoğun talep olan noktalarda ise kullanıcılar elde modem olmadığı gerekçesi ile geri döndürülmekte ya da TT tarafındaki gerekli modemi kendilerinin sağlaması talep edilmektedir. TT nin kullanıcılara yönelik yükümlülükleri arasında olması gereken bu hususun ivedilikle çözülmesi gerekmektedir.
Türkiye’yi bilgi toplumu olma yolunda gelişmiş ülkeler seviyesine getirecek olan ulusal iletişim altyapımız geçmişte gerçekleştirilen yoğun yatırımlar sonucu bugün teknik olarak oldukça iyi bir durumdadır. Ancak hızla ilerleyen ve değişen teknolojik yarışta durmak ya da bir süre yavaşlamak gibi bir lüksümüz yoktur. Çok az bir duraklama Türkiye yi bu yarışta geri bırakır. Ne yazık ki geçtiğimiz yıllarda duraksayan iletişim altyapısı yatırım ve çalışmaları Türkiye yi yarıştan kopartma noktasına getirmiştir. Konuya gereken önemin verilmesi hayatiyet taşımaktadır.
İletişim servislerinin yasa gereği (genellikle) sadece TT tarafından verilmesi ve bu kurumun yapısı itibari ile bir devlet şirketi olmasından dolayı kullanıcıya verilen servis kalitesi tatmin edici düzeyin uzağındadır. Servis kalitesindeki düşüklük doğrudan bu servislerden yararlanan kurumlarda ve dolaylı olarak da ülke ekonomisinde kayıplara sebep olmaktadır. Profesyonel anlamda servis verecek bir yapının oluşturulması için gerekli düzenlemelerin vakit geçirilmeden yapılması gerekmektedir.
TT periyodik olarak müşteri memnuniyetini ölçmek için anket türü çalışmalar yapmalı, çok iyi çalışan bir şikayet servisi kurmalıdır.